[導(dǎo)讀] 有人說(shuō),這是中國(guó)科學(xué)儀器行業(yè)的“五四運(yùn)動(dòng)”。
2018年12月17日,北京大學(xué)北京核磁共振中心發(fā)布了一則《關(guān)于終止與布魯克中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)往來(lái)的聲明》,直指布魯克(中國(guó))公司的售后服務(wù)問(wèn)題,宣布將終止部分合作。
在儀器信息網(wǎng)的記錄中,這是國(guó)內(nèi)科學(xué)儀器用戶**“公開(kāi)”與儀器供應(yīng)商決裂。一石激起千層浪,該則聲明在微信渠道迅速傳播,得到眾多中國(guó)核磁共振波譜學(xué)研究人員的有力聲援。
作為一種功能強(qiáng)大的結(jié)構(gòu)分析工具,核磁共振波譜儀(又稱:NMR譜儀)常出現(xiàn)在科研人員的實(shí)驗(yàn)與著作中,用于確定分子結(jié)構(gòu)和研究反應(yīng)動(dòng)力學(xué)。相對(duì)于應(yīng)用的普及,核磁共振波譜儀的單臺(tái)售價(jià)和維修費(fèi)用卻十分高昂,具備制造能力的儀器廠商也****。
北京大學(xué)化學(xué)院副教授林崇熙多年來(lái)一直跟蹤NMR譜儀的市場(chǎng)動(dòng)向,他披露的一組數(shù)據(jù)顯示:“截至2018年,中國(guó)核磁共振波譜儀的市場(chǎng)保有量約為1800臺(tái),美國(guó)瓦里安(Varian)占有量約為300臺(tái),日本電子(JEOL) 50臺(tái),武漢中科牛津波譜50臺(tái),剩下1400臺(tái)基本由德國(guó)布魯克(Bruker)公司生產(chǎn)?!?/span>
布魯克在核磁共振波譜儀市場(chǎng)一家獨(dú)大,與之相對(duì)的是其售后服務(wù)近年來(lái)屢遭用戶詬病。北京核磁中心發(fā)布的這則聲明點(diǎn)燃了用戶積壓多年的反抗情緒,也將布魯克核磁推至的風(fēng)口浪尖。
核磁廠商進(jìn)階史
在曾經(jīng)的NMR譜儀市場(chǎng)上,布魯克也并不是沒(méi)有對(duì)手,事件的轉(zhuǎn)折發(fā)生在安捷倫收購(gòu)原瓦里安公司,又關(guān)閉了核磁共振(NMR)業(yè)務(wù)后。
****臺(tái)核磁共振波譜儀由瓦里安于1953年正式推出,瓦里安也在其后的半個(gè)世紀(jì)內(nèi)保持著核磁共振市場(chǎng)的**地位,用林崇熙教授的話說(shuō)“20年前核磁基本是瓦里安的天下?!?/span>
然而在2009年7月,美國(guó)另一家科學(xué)儀器生產(chǎn)商安捷倫(Agilent)宣布以15億美元現(xiàn)金收購(gòu)?fù)呃锇?,將核磁共振業(yè)務(wù)并入其生命科學(xué)事業(yè)部。2012年,安捷倫關(guān)閉了磁體OEM業(yè)務(wù),并停止超高場(chǎng)核磁(>800M Hz)的研發(fā)工作。2014年,安捷倫宣布關(guān)閉核磁共振相關(guān)業(yè)務(wù),理由是“旨在解決研發(fā)部門盈利能力不足的問(wèn)題”。
除了瓦里安,具備NMR譜儀生產(chǎn)能力的企業(yè)還有日本電子(JEOL)。由于歷史和市場(chǎng)原因,日本電子在中國(guó)市場(chǎng)的NMR譜儀總量一直維持在18臺(tái)左右,近兩年逐漸上升到了50臺(tái)。
2013年,依托于武漢物理與數(shù)學(xué)研究所誕生了我國(guó)國(guó)內(nèi)**從事超導(dǎo)核磁共振波譜儀研發(fā)生產(chǎn)的企業(yè)——武漢中科牛津波譜技術(shù)有限公司。中科牛津波譜引進(jìn)了英國(guó)牛津儀器超導(dǎo)磁體技術(shù),目前能生產(chǎn)400-600MHz的核磁共振波譜儀,關(guān)鍵的探頭、控制臺(tái)、軟件具備自主研發(fā)能力。
德國(guó)布魯克公司成立于1960年。1969年推出了臺(tái)商品化傅立葉變換核磁共振儀,并將高場(chǎng)超導(dǎo)磁體與傅立葉變換相結(jié)合,讓布魯克在研究級(jí)核磁共振領(lǐng)域聲名鵲起。近幾年,布魯克在核磁共振市場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)更是,漸有一家獨(dú)大之勢(shì)。
財(cái)報(bào)顯示,2011年至2014年布魯克公司凈利潤(rùn)曾出現(xiàn)連續(xù)下跌,2014年跌至5670萬(wàn)美元后反彈,此后三年間凈利增速均達(dá)到50%以上。布魯克總裁兼**執(zhí)行官Frank Laukien曾多次表示,NMR業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁銷售是主要貢獻(xiàn)者。
2015年,一份布魯克公司的資料介紹,布魯克AVANCE系列全數(shù)字化核磁共振譜儀在售出超過(guò)2500臺(tái),創(chuàng)單一系列型號(hào)核磁總臺(tái)數(shù)****,占**優(yōu)勢(shì)。
2018年,中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)顯示,布魯克核磁共振波譜儀在國(guó)內(nèi)中標(biāo)31臺(tái),金額總計(jì)1.68億元,另外中標(biāo)3項(xiàng)核磁共振波譜儀維保項(xiàng)目。
漸成壟斷地位,用戶反而成了弱勢(shì)群體。為確保儀器維修后的各項(xiàng)性能指標(biāo),用戶只能從生產(chǎn)廠家采購(gòu)相關(guān)配件與維修服務(wù),廠商以此作為重要增長(zhǎng)來(lái)源,毫無(wú)議價(jià)權(quán)的用戶只能任人宰割。
更糟心的是,即便忍受了高昂的售后價(jià)格,用戶也未必能享受到快捷、便利、到位的維修服務(wù)。北京大學(xué)北京核磁共振中心正因如此才奮起反抗。
用戶維權(quán)特別委員會(huì)成立
北京大學(xué)北京核磁共振中心成立于2002年,成立以來(lái)?yè)碛邪?50MHz譜儀在內(nèi)的十臺(tái)核磁共振譜儀,均為布魯克公司產(chǎn)品。
致使矛盾爆發(fā)的,是“布魯克(中國(guó))公司不斷大幅提高售后服務(wù)費(fèi)用和零配件價(jià)格。遺憾的是,費(fèi)用的提升并沒(méi)有帶來(lái)售后服務(wù)質(zhì)量的提高。”
這一說(shuō)法得到了中國(guó)大多數(shù)核磁用戶,尤其是中小核磁用戶的強(qiáng)烈認(rèn)同。
事件爆發(fā)后,有來(lái)自62所高校、26個(gè)科研院所、15家企業(yè),共計(jì)103個(gè)單位的194位用戶參與了“關(guān)于布魯克 Biospin中國(guó)區(qū)售后服務(wù)中存在問(wèn)題”的調(diào)研問(wèn)卷。結(jié)果顯示,有超過(guò)半數(shù)的用戶對(duì)布魯克 Biospin提供的售后服務(wù)、對(duì)布魯克 Biospin中國(guó)售后部門負(fù)責(zé)人的表現(xiàn)表示不滿。零配件價(jià)格昂貴,價(jià)格漲幅太大、漲速太快,對(duì)報(bào)修反應(yīng)慢3個(gè)選項(xiàng)的得票數(shù)過(guò)百。

關(guān)于布魯克 Biospin中國(guó)區(qū)售后服務(wù)調(diào)研結(jié)果
許多用戶說(shuō)出了他們的遭遇:
“說(shuō)實(shí)在話我都不敢報(bào)修,一方面愛(ài)答不理,另外一方面貴的要死,碰到幾次小問(wèn)題,我都是自己修的。”
“配件昂貴。有一次我們這里的600兆核磁的交換機(jī)壞了,布魯克報(bào)價(jià)是2.2萬(wàn)元人民幣。事實(shí)上,我們自己從淘寶上花229元買了一個(gè)同樣規(guī)格的交換機(jī)換上去,使用兩年多了,至今運(yùn)行正常。”
“布魯克有一位售后工程師居然是一位被我趕走的聯(lián)合培養(yǎng)碩士學(xué)生,對(duì)核磁一竅不通。真是要命?!?/span>
“我們950 MHz譜儀用的機(jī)油,布魯克給我們的報(bào)價(jià),2L裝的油是4296元。我們自己買的是價(jià)格是480。裝油的桶都一樣,就是換上了布魯克的標(biāo)識(shí),價(jià)格翻了幾乎十倍!”
“超低溫探頭系統(tǒng)的冷頭、氦壓縮機(jī)都是日本住友公司生產(chǎn)的。住友公司在中國(guó)也有維修點(diǎn)。我們800MHz譜儀的氦壓縮機(jī)出故障后,布魯克利用協(xié)議禁止住友公司向我們提供維修服務(wù),又要求我們將氦壓縮機(jī)送回瑞士工廠進(jìn)行檢測(cè),運(yùn)費(fèi)就要我們先付3萬(wàn)人民幣。”
“布魯克現(xiàn)在對(duì)于儀器出故障,基本上是’只換不修’。我們有一個(gè)BCU單元出故障,布魯克說(shuō)不能維修,只能更換,報(bào)價(jià)20萬(wàn)。我們找其他公司,花了2萬(wàn)左右,修好了?!?/span>
發(fā)生在北京核磁共振中心的事件,發(fā)展成為全國(guó)核磁用戶共同關(guān)心的問(wèn)題。
對(duì)此,作為中國(guó)核磁共振領(lǐng)域的核心學(xué)術(shù)團(tuán)體,中國(guó)波譜學(xué)專業(yè)委員會(huì)臨時(shí)成立用戶維權(quán)特別委員會(huì),與布魯克公司就其售后服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行溝通、交涉和維權(quán)。
用戶維權(quán)特別委員會(huì)由北京大學(xué)金長(zhǎng)文教授主持,復(fù)旦大學(xué)唐惠儒教授、武漢物理與數(shù)學(xué)研究所鄧風(fēng)研究員、北京大學(xué)王申林研究員擔(dān)任委員會(huì)發(fā)言人。截至2018年12月24日,用戶維權(quán)特別委員會(huì)共有76位成員。中國(guó)核磁界德高望重的葉朝輝院士加盟維權(quán)特別委員會(huì),全力支持維權(quán)行動(dòng)。
上文提到的調(diào)研問(wèn)卷就是由用戶維權(quán)特別委員會(huì)發(fā)起。委員會(huì)正在與布魯克公司進(jìn)行談判,*新進(jìn)展以郵件開(kāi)誠(chéng)布公地發(fā)送給關(guān)注該事件的核磁用戶。
用戶維權(quán)特別委員會(huì)在致布魯克的一封公開(kāi)郵件中指出:“我們希望在正式面談之前,布魯克公司能夠采取一些具體的措施,讓我們看到貴公司想解決問(wèn)題的誠(chéng)意,公開(kāi)公布處理結(jié)果,這是談判的前提,而不是結(jié)果?!?/span>
布魯克特別小組1月抵達(dá)中國(guó)
事件爆發(fā)后,布魯克公司也在積極應(yīng)對(duì)。
布魯克中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)劉育林時(shí)間與北京大學(xué)北京核磁共振中心進(jìn)行接洽。
在2018年12月20日的一周內(nèi),布魯克Biospin集團(tuán)售后服務(wù)和全生命周期支持部門總裁Andreas Kamlowski、布魯克BioSpin集團(tuán)總裁Falko Busse也先后與用戶維權(quán)特別委員會(huì)通過(guò)郵件展開(kāi)對(duì)話。
2018年12月25日,布魯克BioSpin 中國(guó)發(fā)布了回應(yīng),承認(rèn)在核磁共振的服務(wù)與售后業(yè)務(wù)方面存在挑戰(zhàn)。
布魯克中國(guó)市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)目前擁有 300 多名員工,在核磁用戶服務(wù)支持方面,擁有 28 名員工,其中一些已在布魯克工作了 10 多年。回應(yīng)稱“在 2016 年引入定價(jià)體系后,我們承認(rèn)我們未能實(shí)現(xiàn)滿足用戶這一目標(biāo)?!?/span>
布魯克聲明:“為了幫助消除用戶的某些顧慮,我們成立了一個(gè)特別工作小組,其中包括來(lái)自業(yè)務(wù)部門的一些核磁專家。這個(gè)特別工作小組將于 2019 年 1 月抵達(dá)中國(guó),并與我們的所有用戶會(huì)面,就每個(gè)用戶的具體情況進(jìn)行討論。”
這將有助于布魯克了解整體服務(wù)狀況以及可能存在的更多挑戰(zhàn),并通過(guò)與用戶的協(xié)商,確定*適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
儀器售后難題何解?
此次發(fā)生在布魯克與北京核磁共振中心之間的事件,折射出中國(guó)科學(xué)儀器行業(yè)由來(lái)已久的售后癥結(jié)。儀器信息網(wǎng)論壇中也積攢了大量用戶對(duì)于儀器售后的“吐槽”。
一方面,用戶譴責(zé)儀器廠商的售后和配件價(jià)格高昂,有些儀器經(jīng)常是買得起用不起。如果遇上售后報(bào)修響應(yīng)慢、廠家服務(wù)不及時(shí),或者售后人員技術(shù)不過(guò)關(guān)、甚至態(tài)度惡劣,用戶對(duì)廠商的不滿就會(huì)累積成“包”,一點(diǎn)就著。
另一方面,儀器公司的售后人員也抱怨自己成了受氣包:“除了收入低、工作多、經(jīng)常出差,還要領(lǐng)倉(cāng)管、財(cái)務(wù)、客戶的氣?!?儀器售后工程師即便有心想為用戶提供更貼心的服務(wù),在超負(fù)荷的工作量、匱乏的技能培訓(xùn)、內(nèi)部的職責(zé)推諉面前也會(huì)望而卻步。
近兩年,第三方儀器維修服務(wù)逐漸興起,用戶在挑選售后時(shí)多了一種選擇。然而,這類機(jī)構(gòu)目前還未成規(guī)模,缺乏規(guī)范監(jiān)管,用戶僅靠口碑尋找很容易踩到雷坑。另外,廠家掌控著儀器的內(nèi)部資料和關(guān)鍵零配件,沒(méi)有這些,再優(yōu)秀的第三方維修人員也束手無(wú)策。
對(duì)于如何解決售后難題,部分專家和網(wǎng)友也表達(dá)了他們的看法:
“儀器的售后,應(yīng)該是產(chǎn)品生命周期的一部分。所以售后服務(wù),應(yīng)納入生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)管控范圍,隨產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)一同進(jìn)步。”
“儀器供應(yīng)商更應(yīng)該向汽車4s店學(xué)習(xí)。儀器壞了,有一套完整的服務(wù)流程與分層級(jí)的服務(wù)方案,提高雙方的工作效率?;蛘呦?s店,有的售后服務(wù)?!?/span>
“不同儀器對(duì)售后服務(wù)的需求不同,在數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)維護(hù)、定期培訓(xùn)方面,廠商應(yīng)與專家結(jié)合,線上與線下結(jié)合?!?/span>
"解決這個(gè)問(wèn)題的根本在于倡導(dǎo)市場(chǎng)的充分自由競(jìng)爭(zhēng),杜絕一家獨(dú)大的壟斷品牌??蛻粢惨嘁敫鞣N品牌的產(chǎn)品,勇于給新品牌和小品牌發(fā)展的機(jī)會(huì),不做待宰羔羊?!?/span>
西門子冰箱曾因售后問(wèn)題遭到怒砸,海底撈卻憑借周到服務(wù)撐起千億市值。海爾公司能從維修服務(wù)人員的反饋意見(jiàn)中,研發(fā)出既能洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī),可見(jiàn)售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展舉足輕重。好的售后是儀器廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)力,但缺斤少兩、欺瞞客戶也可能招致強(qiáng)烈抵抗。
希望中國(guó)核磁用戶這一次的振臂高呼,能成為化解儀器售后難題的一劑良藥。
注:部分?jǐn)?shù)據(jù)和資料來(lái)源中國(guó)波譜學(xué)專業(yè)委員會(huì)用戶維權(quán)特別委員會(huì)
[來(lái)源:儀器信息網(wǎng)]